제1조(목적)

이 규정은 합천군의 행정서비스헌장을 제정하는 데 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객인 주민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공 하고, 주민을 최우선으로 하는 고객만족의 군정을 구현함을 목적으로 한다.

제2조(정의)

이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

• "합천군행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 군본청 및 직속기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실천을 주민과 약속하는 것을 말한다.
• "고객"이라 함은 주민과 군정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관ㆍ단체ㆍ기업체 및 개인 등을 말한다.
• "행정서비스"(이하 "서비스"라 한다)라 함은 군본청 및 직속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
• "고객만족도"라 함은 군정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 군민이 군정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

제3조(적용범위)

• 이 규정은 군본청 및 그 직속기관에 적용한다.
• 법령 또는 조례에 의하여 군의 사무중 일부를 위임 또는 위탁받은 법인ㆍ단체 및 그 기관에 이를 준용할 수 있다.

제4조(헌장의 제정 및 개선)

• 군본청 실과장, 직속기관장은 당해 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별ㆍ업무 분야별로 헌장을 동시에 또는 단계적으로 제정하여야 한다.
• 헌장제정 군본청 실과장, 직속기관장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 듣고 이를 헌장에 반영하여야 한다.
• 제정된 헌장의 개선은 행정내부의 제반 여건변화ㆍ예산의 증감 등 특별한 사유가 발생할 때마다 개선할 수 있다.

제5조(헌장의 제정절차)

• 헌장제정 군본청 실과장, 직속기관장은 헌장 초안작성단계에서 제6조제7호의 규정에 의한 고객의 의견을 반영하여야 한다.
• 헌장 제정안은 제15조의 규정에 의한 합천군행정서비스헌장 심의위원회의 심의를 거쳐야 한다.
• 군수는 심의를 거친후 헌장을 확정하여 공포한다.

제6조(헌장의 제정 및 개선의 원칙)

헌장을 제정하거나 이를 개선하고자하는 경우에는 다음 각호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.

• 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적일 것
• 서비스 기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과내용은 선언적이고 추상적인 것보다 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것.
• 최고 수준의 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 군본청 및 직속기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것.
• 비용ㆍ편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 군민이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
• 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
• 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 할 것
• 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공 받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것

제7조(헌장의 구성내용)

• 헌장을 제정할 때에는 다음 내용이 포함 되도록 하여야 한다.
  • 서비스의 목표와 내용
    • 가.군민이 행정을 신뢰하고 동참할 수 있도록 장래의 발전성,중장기적정책방향과 의지를 표현
    • 나.업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙
    • 다.군민의 경제ㆍ사회활동을지원하고 지역발전을 촉진할 수 있는 행정규제개혁 및 제도개선 계획과 방향
    • 라.고객의 권리를 신장하고 군민이 값싸고 질 좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 알 권리를 충족할 수 있는 내용 등
  • 서비스 제공 관련 정보
    • 가.관련정보나 자료의 요구방법과 절차
    • 나.관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
    • 다.상담결과의 통지방법ㆍ절차와 소요시간
    • 라.고객상담에 친절하게 응대하는 방법
    • 마.서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등
  • 고객참여 및 시정조치에 관한 사항
    • 가.서비스헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법
    • 나.잘못되었거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용
  • 지역사회 구성 주체로서의 고객의 협조사항
    • 가.고객 모두가 준수해야 할 사항과 권리행사에 따른 책임
    • 나.행정기관이 주 고객에게 당부하는사항 등
  • 공무원의 봉사자세와 다짐
    • 가.헌장에서 제시된 행정의 원칙과 목표의 준수
    • 나.고객에 대한 봉사자로서의 역할을 다할 것임을 명시
• 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.
• 당해 연도의 주요사업계획은 헌장의 내용에 포함되어야 한다.
• 법정 처리기한이 정하여진 사무는 특별한 경우를 제외하고는 이와 동등 하거나 그 이내의 기준을 설정하여야 한다.

제8조(헌장의 공표 및 홍보)

헌장을 제정하거나 개선할 때에는 이를군민이 충분히 알 수 있도록 공보, 인터넷누리집에 게재하거나 다음의 방법으로 홍보한다.

• 군정홍보지 게재
• 언론매체 활용
• 각종 행정자료 배포시 홍보

제9조(헌장의 관리 및 개시)

• 헌장은 자치법규에 준하여 관리하고 보존 하여야 한다.
• 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 하여야 한다.

제10조(헌장의 이행)

• 헌장제정 군본청 실과장, 직속기관장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시로 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.
• 헌장 이행중 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
• 군 산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고 품질의 서비스제공을 위해 부단히 노력하며 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

제11조(시행결과 평가 및 환류)

• 헌장 시행결과에 대한 평가는 고객만족도 조사를 실시한 후 제15조의 합천군행정서비스헌장심의위원회에서 분석ㆍ평가한다.
• 제1항의 헌장 시행결과 분석ㆍ평가에는 다음사항이 포함되어야 하며 평가결과는 공개한다.
  • 고객만족도 조사결과
  • 다음연도 헌장에 반영ㆍ개선할 사항에 대한 의견제시
  • 우수부서 및 공무원의 선정
• 제2항의 평가결과는 장ㆍ단점을 분석하여 다음연도 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원 인센티브 부여자료로 활용한다.

제12조(고객만족도 조사)

• 고객만족도 조사는 매년 1회 실시함을 원칙으로 하며 필요한 경우에는 수시 조사를 실시할 수 있다.
• 제1항의 규정에 의한 확인을 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 조사 용역을 의뢰할 수 있다.

제13조(고객불만사항의 접수 및 시정조치)

• 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술ㆍ전화ㆍ문서ㆍ전자우편 등 다양한 통로를 통하여 수시로 접수한다.
• 고객의 불만사항을 접수한 때에는 고객불만 접수 처리대장에 기록하고 군본청 실과장, 직속기관장의 결재후 처리방침을 결정하여야 한다.
• 헌장제정 군본청 실과장, 직속기관장은 고객의 불만사항을 지체없이 처리하고 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.
• 고객불만 접수처리대장은 각 부서별로 비치하며 다음 사항을 기재하고 관리하여야 한다.
  • 불만ㆍ불편 고객의 성명 및 연락처
  • 접수일시
  • 불만내용
  • 처리방침의 내용 및 처리예정일
  • 처리결과 및 회신일자

제14조(보상조치)

• 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스 관련 고객에게 보상하여야 한다.
• 구체적인 보상기준은 각 분야별로 헌장으로 정하되 합천군민원사무 및 지연에관한보상규정에 준한다.

제15조(행정서비스헌장심의위원회 구성ㆍ운영)

• 헌장의 제정 및 개정과 시행결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 "합천군행정서비스헌장심의위원회"(이하 "위원회"라 한다)를 둔다.
• 위원회는 위원장을 포함하여 5인 이상 9인 이내의 위원으로 구성하며 위원장은 부군수가 되고 부위원장은 위원 중에서 호선한다.
• 위원장은 위원회의 회무를 총괄하고 위원회를 대표하며 위원장이부득이한 사유로 직무를 수행할 수 없는 때에는 연장자순으로 위원장의 직무를 대행한다.
• 위원은 당연직위원과 위촉위원으로 구분하고 당연직위원은 자치행정과장, 민원봉사과장이 되고 위촉위원은 행정 경험이 풍부한 민간인을 군수가 위촉하며 위원의 임기는 다음과 같다.<개정 2006.2.21 규정 제254호>
  • 위원장 및 당연직위원은 재임기간을 임기로 하고 위촉위원의 임기는 3년으로 하되 연임할 수 있다.
  • 위촉위원으로 직무를 수행할 수 없는 부득이한 사유가 발생한 때에는 임기만료 전이라도 해촉할 수 있으며 이로 인하여 보궐 위촉되는 위원의 임기는 전임자의 잔임기간으로 한다. <개정 2006.2.21 규정 제254호>
• 위원회는 위원 3분의2 이상의 출석으로 개의하고 출석위원 과반수의 찬성으로 의결하며 심의ㆍ의결사항은 다음과 같다. <개정 2006.2.21 규정 제254호>
  • 헌장내용의 심사
  • 서비스 개선에 관한 사항
  • 고객만족도 조사결과 분석
  • 헌장 관련 우수부서 및 우수공무원 선정
• 위원회를 효율적으로 운영하기 위하여 간사 1인을 두며 간사는 행정담당주사로 한다.
• 위원회에 참석한 공무원이 아닌 위원에 대해서는 예산의 범위 안에서 「합천군 위원회 실비변상 조례」가 정하는 바에 따라 수당과 여비를 지급할 수 있다. <개정 2006.2.21 규정 제254호>

제16조(우수부서 등에 대한 우대)

평가결과 헌장 관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에게는 표창 및 포상금을 지급할 수 있다.

제17조(준용)

규정에 규정되어 있지 않은 사항에 대하여는 「행정서비스헌장제정지침(대통령 훈령 제70호)」을 준용한다.

부칙

이 규정은 발령한 날부터 시행한다.