제1조 (목적)

정신건강복지센터를 이용하는 이용자 및 이용자 가족의 불편·불만사항 및 고충을 신속하고 공정하게 처리함으로써 이용자의 의견을 존중하고 상호발전을 도모하는 것에 목적이 있다.

제2조 (지침의 변경)

이 지침은 정신건강복지센터 내부방침 변경 등으로 인하여 변경될 수 있으며, 변경하는 경우 정신건강복지센터는 변경된 내용을 게시하고 공유하여야 한다.

제3조 (처리범위)

고충의 범위로는 이용자의 민원에 대한 사항과 관련된 모든 사항(정신건강복지센터 이용 전반, 프로그램, 사례관리 서비스제공 등)을 포함한다.

제4조 (신청)

1. 이용자 및 그 가족은 형식에 관계없이 정신건강복지센터를 이용하며 생긴 고충에 대해서 민원을 청구할 수 있다.
2. 이용자 및 그 가족은 전화, 정신건강복지센터에 설치된 건의함, 대표메일(전화, 팩스, 우편 포함), 담당자와의 상담, 운영위원회 이용자대표 등을 통해 신청할 수 있다.
3. 의견제출 방법은 다음과 같다

   의견제출 통로, 의견제출 방법 정보를 제공하는 표

   의견제출 통로	의견제출 방법
   전화/팩스/우편	전화 (055-930-4083) 팩스(055-930-4069) 우편(경남 합천군 합천읍 동서로 39 합천군 보건소 건강관리과 건강지원담당)
   대표메일	jeong02@korea.kr 을 통해 접수
   건의함	3층 정신센터에 비치된 이용자 소리함에 고충이나 민원을 적어 접수
   담당자와의 상담	정신건강복지센터 직원을 통해 고충이나 민원을 접수
   운영위원 이용자 대표	이용자대표를 통한 고충이나 민원의 정신건강복지센터 운영위원회 회의 상정

제5조 (고충사항의 접수 및 통보방법)

1. 내방, 간담회, 전화의 경우는 건강지원 담당이 직접 주관한다. 접수된 고충(불편)은 관련 담당자에 인계하여 즉시 또는 고충처리위원회를 통해 처리 후 통보방법에 따라 진행한다.
2. 정신건강복지센터에 이용자 고충 처리함을 비치하고, 담당 직원은 주 1회 이상 이용자 고충 처리함을 확인하여 양식에 따라 민원을 처리한다.
3. 고충처리 담당자는 신청서의 기재사항이 누락되어 있거나 고충사항이 중복되거나 이미 처리되어 개선된 사항 등, 경우에 따라 그 접수를 반려할 수 있다.
4. 고충사항 접수 후 순서에 따라 고충사항 접수 및 처리대장을 기록하고, 고충 사항의 심사 또는 처리의 기준과 절차, 예상 처리 기간 등을 안내한다.

제6조 (비밀유지)

1. 이용자의 고충처리 접수 시 정보는 철저히 보호, 취급한다.
2. 이용자의 고충 내용이 유출되는 것을 막고 비밀로 한다.

제7조 (위원회의 구성)

1. 고충처리 담당자가 고충을 접수하는 즉시 경/중을 파악한 후 긴급하고 중요도가 높다고 판단되면 센터장은 정신건강복지센터 고충처리위원회를 소집한다.
2. 고충처리위원 및 고충 처리함 담당자는 이용자 고충(불편)처리 회의록(별지 1)을 작성하고 위원장의 최종 확인 후 회의록을 보관한다.

제8조 (고충사항 처리기간)

1. 이용자가 정신건강복지센터를 방문하여 단순한 행정절차 및 형식요건에 관하여 질의, 설명이나 조언을 요구한 경우에는 그 즉시 처리한다.
2. 정신건강복지센터 운영위원회로 접수된 경우 관련 위원들로 구성된 고충처리 회의를 소집하여 처리하여야 하고, 고충처리 회의록을 기록한다. 진행과정 및  처리 결과는 15일 이내에 민원인에게 통보한다.
3. 부득이한 사유로 처리 기간 내에 고충 사항을 처리하기 곤란한 경우에는 처리 기간의 범위 내에서 1회에 한 해 처리 기간을 연장할 수 있으며, 이때에는 처리 기간의 연장 사유와 처리 예정 기한을 신청인에게 통보한다. 다만, 연장된 처리 기간 내에 처리가 곤란한 경우 고충 신청인의 동의를 얻어 처리 기간 범위 내에서 처리기간을 다시 연장 할 수 있다.

제9조 (반복 및 중복 고충의 처리)

담당자는 고충 신청인이 동일한 내용의 고충을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우 2회 이상 그 처리 결과를 통보한 후에 접수되는 서류에 대하여 센터장의 결재를 받아 종결처리 할 수 있다.

제10조 (접수거부․처리지연 등의 시정요구)

1. 고충 신청인은 처리 기간의 경과, 부당한 접수거부나 반려를 한 때에는 고충 처리 담당자에게 이를 시정할 것을 요구할 수 있다
2. 제1항에 따른 요구를 받은 담당자는 지체없이 이를 조사하여 요구사항에 대한 처리 결과를 고충 신청인에게 통보한다.

제11조 (이의신청의 방법 및 처리절차 등)

1. 거부처분에 대하여 불복이 있는 고충 신청인은 그 거부처분을 받은 날부터 90일 이내에 센터장에게 이의신청을 할 수 있다. 이의신청은 다음 각 호의 사항을 기재한 서면으로 하여야 한다.
   • 가. 신청인의 이름 및 주소와 연락처
   • 나. 이의신청의 대상이 되는 민원사항의 결정내용
   • 다. 이의신청의 취지 및 이유
   • 라. 고충 사항 거부처분의 결정통지를 받은 날
2. 이의신청에 대한 결과를 통보하는 때에는 결정이유, 원래의 거부처분에 대한 불복방법 및 불복절차를 구체적으로 명시하여야 한다.
3. 이의신청에 대한 처리상황을 이의신청 처리대장에 기록․유지하여야 한다.

제12조 (현장확인 및 조사)

1. 이용자 및 그 가족은 직원의 부적절한 업무수행, 학대 등을 경험했을 때, 이에 관하여 시설에 현장확인 또는 조사 등을 요구할 수 있다.
2. 현장확인 및 조사 시 부적절한 업무수행이나 학대가 의심되면 관할 지자체, 112 등에 지체없이 신고한다.